「カスタマーサクセス」という職種、聞いたことがありますか？ ここ数年、SaaS（サブスクリプション型のソフト）の普及とともに急激にニーズが高まっている注目の新職種です。
名前に「カスタマー」とつくので、「お客様相談室（カスタマーサポート）」と混同されがちですが、中身は全く違います。
顧客の成功（サクセス）のために伴走する、**「専属コーチ」**のような仕事です。
SaaS企業のCS職、内定のコツは？
「SanSanやSmartHRなど人気SaaS企業の選考基準」
「『売って終わり』じゃないビジネスモデルへの理解」
「営業職とCS職、どっちを選ぶべき？」
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昔のソフト（WordやExcelのパッケージ版）は、「一度売ったら終わり」でした。 しかし今は、**「月額課金（サブスク）」**が主流です。 顧客は「使えない」と思ったら、**来月には解約（チャーン）**してしまいます。
解約を防ぐには、顧客に「このソフトを入れてよかった！成果が出た！」と実感してもらう必要があります。 そのために、徹底的に使い方のサポートや活用提案を行うのがCSの役割です。 CSが機能しないと、SaaS企業は穴の空いたバケツのように顧客が流出して潰れてしまいます。経営の生命線です。
契約直後の顧客に対し、初期設定や使い方のレクチャーを行います。 ここが一番大事です。最初に使いこなせないと、すぐに放置されてしまうからです。
「もっと便利な機能がありますよ」「他社ではこう使っていますよ」と、定期的に連絡して活用を促します。 ヘルスチェック（ログイン頻度などの監視）をして、使っていない顧客にはテコ入れします。
「上位プランにしませんか？」といった追加提案を行います。 信頼関係ができているので、営業よりもスムーズに提案できます。
営業ほどガツガツしていませんが、コンサルほどドライでもない。 **「顧客の隣で一緒に走るパートナー」**というイメージです。
「導入して終わりではなく、顧客が『成果』を出すまで伴走し続けたい」
私は、素晴らしい技術やサービスがあっても、使いこなせなければ意味がないと考え、顧客の成功に伴走するカスタマーサクセスを志望します。
大学のパソコンサポートデスクのアルバイトで、操作に戸惑う学生にマニュアルを渡すだけでなく、実際に横についてレポート完成までサポートしました。「おかげで単位が取れた」と感謝された時、ツールの価値を引き出すのは人だと実感しました。
貴社のサービスは機能が豊富で拡張性が高い分、使いこなす難易度も高いと感じています。 私の強みである「相手の理解度に合わせた説明力」を活かし、顧客のオンボーディングを成功させ、解約率（チャーンレート）の低減とLTV（顧客生涯価値）の最大化に貢献したいです。
ポイント:
A. あります。 バグが出た時などは矢面に立ちます。しかし、ただ謝るだけでなく「開発チームにフィードバックして改善させる」という建設的な動きが求められます。
A. なれますが、ベンチャーが中心です。 歴史の浅い職種なので、教育体制が整っていない会社もあります。自ら学ぶ姿勢が必要です。
A. 多彩です。 顧客の声を一番知っているので、商品企画（PdM）やマーケティング、あるいはCSチームのマネージャーへとステップアップできます。市場価値は非常に高いです。
カスタマーサクセスは、**「サブスク時代の新しい営業」**です。
無理やり売らなくても、顧客が満足すれば勝手に売上が伸びていく。 そんな理想的なビジネスモデルを支える、誇り高き仕事です。 「人と長く深く関わりたい」「感謝される仕事がしたい」なら、今一番おすすめの職種です。
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